Qualitätssicherung

Die Zufriedenheit unserer Kunden hängt maßgeblich von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen ab. Zufrieden und loyal sind Kunden vor allem dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im gesamten Produkterlebnis bestimmen Anmutung, Zuverlässigkeit und Service die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Wir haben den Anspruch, unsere Kunden in sämtlichen Bereichen positiv zu überraschen und zu begeistern, um sie auf diese Weise von unserer hervorragenden Qualität zu überzeugen. Diesem Anspruch sind wir auch im Berichtsjahr treu geblieben. Die Dieselthematik hat uns aber gezeigt, dass wir unser bisheriges Qualitätsverständnis erweitern müssen: Die Qualitätssicherung prüft nun noch intensiver die Regelkonformität unserer Produkte.

Auch dem Qualitätsmanagementsystem widmen wir mehr Aufmerksamkeit als bisher und stärken damit konzernweit das bereichsübergreifende Prozessdenken. Das Qualitätsmanagement im Volkswagen Konzern baut auf der Norm ISO 9001 auf. Sie muss erfüllt sein, damit wir die Typgenehmigung für die Herstellung und den Vertrieb unserer Fahrzeuge erhalten. Im Berichtsjahr haben wir die neuen Anforderungen der 2015 überarbeiteten Norm auf alle Standorte und Marken im Konzern übertragen. Eine wesentliche inhaltliche Änderung betrifft die Risikobewertung bei Nichteinhaltung der festgelegten Abläufe. Damit diese und weitere neue Anforderungen sowie behördliche Vorschriften umgesetzt und eingehalten werden, haben wir Vorgaben, Empfehlungen und Tipps für die Qualitätsmanagement-Berater erarbeitet und unterstützen diese beim täglichen Einsatz.

Als weiteren Schritt haben wir das Mehr-Augen- Prinzip – die gegenseitige Unterstützung und Kontrolle der Geschäftsbereiche – gestärkt und wichtige zusätzliche Kompetenzen unter anderem zur Software-Absicherung aufgebaut. In besonderem Maße betrifft dies die Kontrollmechanismen zwischen der Technischen Entwicklung und der Qualitätssicherung vor und nach Produktionsbeginn. In der Produktentwicklung haben wir das gleiche Prinzip bei der Zulassung von Aggregaten eingeführt. Und auch in der Serienphase achten wir noch stärker darauf, die Konformitätsprüfungen unserer Produkte, insbesondere in Bezug auf den Ausstoß von Abgasen und den Kraftstoffverbrauch, unter Einbeziehung aller beteiligten Geschäftsbereiche durchzuführen, zu bewerten und zu entscheiden.

Mit diesen und weiteren Maßnahmen sorgt die Qualitätssicherung dafür, dass nicht nur wir als Hersteller sondern auch unsere Produkte alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen.

Beachtung regionaler Anforderungen

In den verschiedenen Regionen der Welt sind die Wünsche unserer Kunden in Bezug auf neue Fahrzeugmodelle sehr heterogen. Eine wichtige Aufgabe der Qualitätssicherung besteht darin, diese regionalen Besonderheiten zu erkennen und zu priorisieren, damit sie in die Entwicklung neuer und in die Produktion etablierter Fahrzeugmodelle einfließen können. Die verfügbare Kraftstoffqualität, die Straßenverhältnisse, die Verkehrsdichte, das landestypische Nutzungsverhalten und nicht zuletzt die lokale Gesetzgebung spielen dabei eine besondere Rolle. Um regionsspezifische Kundenanforderungen zu erfassen, nutzen wir hauptsächlich Marktstudien und Kundenbefragungen.

Produkt- und Lieferantenqualität

Die hohe Anzahl der Produktanläufe hat die Qualitätssicherung im Berichtsjahr in besonderem Maße gefordert. Es ist uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau der Vorjahre zu halten. Unsere Lieferanten, von denen wir neben höchster Produktqualität und Liefertreue auch nachhaltiges Handeln erwarten, haben ebenfalls wesentlich zum Erreichen dieses Ziels beigetragen.

Eines unserer zentralen Anliegen ist, innovative Technologien ohne Beanstandungen in neue Fahrzeuge zu integrieren. Dafür konzentrieren wir uns noch stärker als bisher auf Softwarequalität und Datensicherheit. Schon lange bevor Kunden ein neues Produkt erleben können, begleitet und analysiert die Qualitätssicherung neue Fahrzeugprojekte mit dem Bestreben, unsere Produkte noch besser und zuverlässiger zu machen und möglichst alle Kundenwünsche, einschließlich regionaler Besonderheiten, zu berücksichtigen.

Des Weiteren legt die Qualitätssicherung auch die Qualitätsziele und -standards für den Volkswagen Konzern fest und überwacht deren Einhaltung. Sie ermittelt außerdem Fehlerursachen und definiert die Abläufe zur Behebung der Fehler. Diesen Prozess haben wir im Jahr 2016 weiter standardisiert, um noch schneller und besser auf Störungen reagieren zu können. Damit erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und senken gleichzeitig Gewährleistungs- und Kulanzkosten.

Servicequalität

Auch im Service steigern wir die Qualität unseres Angebots weltweit kontinuierlich. Wie bereits in den Vorjahren haben wir zu diesem Zweck 2016 unsere Garantie- und Kulanzinstrumente weiter optimiert. Zusätzliche Ansatzpunkte ergaben sich bei unseren Vertragshändlern, den direkten Ansprechpartnern unserer Kunden. Gemeinsam arbeiten wir daran, potenzielle Störungen im emotionalen Moment der Fahrzeugübergabe schon im Vorfeld zu identifizieren und zu verhindern. Eine Maßnahme sind hier die sogenannten Werkteams im Handel, ein bewährtes Konzept, das im Berichtsjahr unter anderem bei der Markteinführung des neuen Tiguan zur Anwendung kam. Mitarbeiter aus verschiedenen Arbeitsbereichen begutachten beim Händler vor Ort die Qualität der ausgelieferten Fahrzeuge und geben dem produzierenden Werk bei Beanstandungen eine detaillierte Rückmeldung.

Konzernweite Qualitätsmaßstäbe

Ob Pkw, Nutzfahrzeug oder Motorrad: Unsere Kunden erwarten von uns perfekte Qualität. Daher sind seit mehr als 40 Jahren überall auf der Welt Auditoren im Einsatz, die die auslieferungsbereiten Fahrzeuge aus Kundensicht beurteilen. Da sich die Anforderungen stetig ändern, passen wir auch die Qualitätsmaßstäbe, die bei einem solchen Audit anzuwenden sind, laufend an. Ausgehend von den Leitprinzipien Präzision und Perfektion haben wir 2016 das Auditsystem des Konzerns erfolgreich auf den Nutzfahrzeugbereich übertragen und die Produktauditoren der Marken entsprechend geschult und zertifiziert.